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| 趙乃育 繪 |
在線旅游走向“網(wǎng)絡(luò)化”“移動(dòng)化”的同時(shí)，涉及對(duì)旅游電商的投訴也在不斷增加。
315前夕，《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者接到多起涉及在線旅游網(wǎng)站的投訴，歸其原因主要集中于在線旅游網(wǎng)中存在已久的“代理商制度”。
消費(fèi)者質(zhì)疑攜程隱瞞細(xì)節(jié)條款
家住江蘇徐州的王女士（化名）今年2月初在攜程旅行網(wǎng)預(yù)訂了泰國(guó)芭堤雅達(dá)拉海角度假村酒店豪華房，由于與父母一同前往泰國(guó)旅行，故選擇了可三人居住的房間。當(dāng)時(shí)系統(tǒng)頁(yè)面顯示價(jià)格為938元人民幣的房間可住三人（有截圖為證）、價(jià)格為710元的房間僅可住兩人。但當(dāng)王女士一家到達(dá)芭堤雅達(dá)拉海角度假村酒店后卻被告知，該房間只可住兩人，若住三人須補(bǔ)交1100人民幣的加床費(fèi)。
王女士于是就此情況致電攜程網(wǎng)，攜程方面當(dāng)時(shí)表示會(huì)幫助解決，但此后給出的處理結(jié)果是——若要入住三人須補(bǔ)交加床費(fèi)。
王女士告訴記者，她當(dāng)時(shí)網(wǎng)上預(yù)訂房間時(shí)沒有需要加錢的提示，且在選擇房間時(shí)，官網(wǎng)上顯示938元人民幣的房間確是可住三人的，有截圖可以證明。對(duì)此，攜程方面給出的回應(yīng)是，王女士在付款成功后其郵箱會(huì)收到一封郵件，郵件中有說明房間的可入住人數(shù)，以此為準(zhǔn)。
王女士認(rèn)為，攜程方面故意隱瞞了細(xì)節(jié)條款，極大誤導(dǎo)了消費(fèi)者。“若其官網(wǎng)上顯示的信息與付款成功后郵件收到的信息不相符，到底應(yīng)該以哪個(gè)為準(zhǔn)？像我這樣在官網(wǎng)上看過相關(guān)產(chǎn)品介紹后直接付款成功、打印行程單出行的游客大有人在，這部分游客的知情權(quán)該如何得到保證？”王女士質(zhì)疑道。
“在與攜程方面多次溝通后，我了解到，我預(yù)訂的這個(gè)酒店項(xiàng)目的代理商其實(shí)是泰國(guó)當(dāng)?shù)氐拇砩蹋⒉皇菙y程本身，故攜程方面以此為由表示，他們無法提供售后服務(wù)。”王女士告訴記者，“但由于語言不通和各方面條件所限，作為消費(fèi)者我只能與攜程溝通，攜程給出的回應(yīng)卻是讓我補(bǔ)足差價(jià)。”
代理商花渠道費(fèi)買來機(jī)票 消費(fèi)者退票被收高額費(fèi)用
《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者在采訪中還了解到，不少在線旅游網(wǎng)站的票務(wù)多交由代理商負(fù)責(zé)。盡管游客于在線旅游網(wǎng)站上購(gòu)買了機(jī)票，但提供售前售后服務(wù)的卻是第三方代理商。基于代理商的水平參差不齊，不出票、晚出票、超額售票、超額收取退票手續(xù)費(fèi)的事情時(shí)有發(fā)生。
家住上海的李女士由于擔(dān)心春節(jié)期間機(jī)票緊張，于春節(jié)前三個(gè)月就在攜程旅行網(wǎng)上訂購(gòu)了南方航空2月17日從上海飛丹東的機(jī)票，且收到攜程網(wǎng)發(fā)來的短信，短信上顯示已確認(rèn)機(jī)位，攜程100%保障出票和價(jià)格。但直到2月2日，距離回家不到半個(gè)月時(shí)間時(shí)，李女士卻接到了攜程方面打來的電話稱，該機(jī)票沒有買到，南航的機(jī)票已賣光，是否可將行程調(diào)整為上海飛沈陽(yáng)，再加沈陽(yáng)到丹東的火車，并賠償300元。
李女士告訴記者：“春節(jié)回家是大事，我提前三個(gè)月買票，當(dāng)時(shí)說買票成功了，兩個(gè)多月后卻告訴我沒票了，我實(shí)在難以接受，于是我告訴攜程我不要賠償，我只需要上海到丹東的直飛機(jī)票。”但直到2月12日，攜程打電話告訴李女士稱，“沒有機(jī)票，解決方法是全款退票，另賠償1000元”。出于無奈，李女士只得接受了攜程的退票方案。
另一位家住北京的王先生（化名）告訴記者，春節(jié)前他在去哪兒網(wǎng)上購(gòu)買了兩張北京到南昌的機(jī)票，當(dāng)時(shí)國(guó)航官網(wǎng)全價(jià)是1300元，但去哪兒網(wǎng)上代理商報(bào)價(jià)是1580元，還強(qiáng)制搭售268元專車券。由于春節(jié)票務(wù)緊張，國(guó)航官網(wǎng)已沒票，王先生只得選擇了在去哪網(wǎng)上的加價(jià)票，當(dāng)時(shí)購(gòu)買頁(yè)面顯示退票按照國(guó)航最新規(guī)定執(zhí)行。
后由于出行計(jì)劃臨時(shí)有變，王先生申請(qǐng)退票，代理商則按照1580元的20%進(jìn)行了扣費(fèi)。隨后王先生咨詢國(guó)航客服，國(guó)航稱“應(yīng)只扣5%，代理商不能扣這么多”。王先生就此多次與代理商溝通，代理商稱“自己的票是通過航空公司營(yíng)業(yè)部?jī)?nèi)部渠道、靠私人關(guān)系弄的票，營(yíng)業(yè)部人員收了渠道費(fèi)，所以價(jià)格比國(guó)航官網(wǎng)貴，這些票成本高，如果按照國(guó)航規(guī)定退票，就是虧本生意了”。
多次溝通未果后，代理商讓王先生找去哪兒網(wǎng)。王先生在將情況反映給去哪兒網(wǎng)后，剛開始并未收到回應(yīng)。直至其將經(jīng)歷發(fā)至微博、又多番催促后，去哪兒網(wǎng)方面才回應(yīng)稱，已啟動(dòng)“賠計(jì)劃”，并將差額票款替代理商退還給了王先生。
平臺(tái)開放 中小代理商質(zhì)量難把控
據(jù)艾瑞咨詢數(shù)據(jù)顯示，2014年中國(guó)在線旅游市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)2772.9億元，比上一年增長(zhǎng)27.1％。但與此同時(shí)，高速發(fā)展的在線旅游市場(chǎng)也成為旅游投訴的“重災(zāi)區(qū)”。人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì)顯示，2015年春節(jié)假期平臺(tái)共收到有效投訴31條，涉及在線旅游企業(yè)的投訴占到總投訴的61％。
針對(duì)不斷攀升的在線旅游網(wǎng)站投訴，國(guó)家旅游局2月22日通報(bào)稱，春節(jié)假日期間，全國(guó)在線旅游服務(wù)投訴明顯上升，接到多起在線旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量投訴，為維護(hù)廣大游客的合法權(quán)益，特別提示在線旅游企業(yè)，要認(rèn)真提高服務(wù)質(zhì)量，必須誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，樹立良好的服務(wù)形象，確保服務(wù)工作渠道暢通。
對(duì)于在線旅游網(wǎng)站的代理商制度，勁旅咨詢CEO魏長(zhǎng)仁告訴《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者，由于在線旅游網(wǎng)站都在做開放平臺(tái)，如果自己做的話，存在人力成本消耗大、核心能力不能完全體現(xiàn)等問題。此外，旅游行業(yè)地域性比較明顯，一些中小代理商在這方面有自己的優(yōu)勢(shì)，因此大的平臺(tái)包括攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)，都在嘗試開放式地與代理商進(jìn)行合作。但問題也隨之產(chǎn)生，平臺(tái)一旦開放，其對(duì)中小代理商的服務(wù)質(zhì)量不好完全把控，這也就造成了投訴增多的局面。
那么，在線旅游網(wǎng)站在篩選代理商時(shí)是否有一套完善的標(biāo)準(zhǔn)體系呢？魏長(zhǎng)仁透露，在線旅游網(wǎng)站對(duì)其代理商確實(shí)有一套審核標(biāo)準(zhǔn)，但由于旅游畢竟是服務(wù)行業(yè)，只有在服務(wù)過程中才能更好地檢驗(yàn)服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量，事前檢驗(yàn)只是一個(gè)基本資質(zhì)的檢驗(yàn)、對(duì)服務(wù)商歷史的簡(jiǎn)單了解，還比較粗放和淺層次。“據(jù)我所知，旅游平臺(tái)與代理商事前會(huì)有一些條款對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行規(guī)定，比如出現(xiàn)何種問題應(yīng)由網(wǎng)站負(fù)責(zé)、出現(xiàn)何種情況應(yīng)由代理商負(fù)責(zé)。不過即便如此，在發(fā)生投訴事件后，雙方推諉的情況仍時(shí)有發(fā)生。由于在線旅游平臺(tái)自身發(fā)展速度比較快，其內(nèi)部完善速度和消費(fèi)者滿意度確實(shí)存有差距。”
此前已有業(yè)內(nèi)人士指出，代理商制度恐已成為在線旅游網(wǎng)站發(fā)展的桎梏。對(duì)此，魏長(zhǎng)仁分析道，造成這種局面的原因很多：第一個(gè)層面的原因是我國(guó)機(jī)票代理人機(jī)制由來已久，在紙質(zhì)票時(shí)期就有這樣的制度，當(dāng)時(shí)是為了解決航空分銷問題。而隨著2006年實(shí)現(xiàn)機(jī)票電子化，在線網(wǎng)站逐步發(fā)展起來，在這個(gè)過程中，代理人機(jī)制滲透率已經(jīng)很高，因此該制度就直接被帶入到網(wǎng)上購(gòu)票市場(chǎng)。第二個(gè)層面的原因是代理商和在線平臺(tái)的規(guī)范問題，這個(gè)需要行業(yè)監(jiān)管部門進(jìn)一步加強(qiáng)管理，出臺(tái)行業(yè)監(jiān)管政策，對(duì)其侵權(quán)行為進(jìn)行規(guī)范。
